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大阪のマーケティングリサーチの専門機関、市場調査社のスタッフブログです。
日常生活でスタッフが感じたことや、弊社のサービスの紹介をしていきます。

顧客満足度を高めるホスピタリティの大切さ(山本)2010年9月27日 月曜日

9月の3連休に、わが子の接待で兵庫県に所在する某遊園地に行って来ました。小さい子供でも乗れるアトラクションが多く、大型のプールも併設されており(9月に入っていたためプールは営業しておりませんでしたが)、子供は満足していたようでしたが、私自身は「子供にせがまれない限り、もう来ることはないだろうな」と思ってしまいました。自動車でのアクセスに不便があるわけでもなく、テーマパークに付きモノの混雑に辟易したわけでもありません(というか、3連休の初日の割には少ないと感じるくらいの人出でした)。
何故そのように感じたのか、改めて思い起こしてみると、 

園内の案内図が分かりにくい。

入園すると簡単な1枚物の園内案内図を渡されるのですが、これが白黒印刷でとても見にくい。園内に設置されている案内図も、現在地と関係が分かりにくく、ここでまず「うん?」と不満の芽が・・・・
◆ 写真撮影・販売を仕掛けてくるスタッフ
   ゲートをくぐってしばらく歩くと、前方からカメラを首から下げたおじさんが来て、「思い出に写真を撮ります。気に入れば買ってください」という営業がスタート。そういう商売があるのはわかりますし一定の需要もあるのでしょうが、いやいや、たった今、入園したばかりだって。これから楽しんで思い出作るんだって。もちろんしつこく付きまとったりはしないのですが、「何か違うな」という違和感が・・・。
アトラクション利用券売機の少なさと発券の遅さ
園内のアトラクション全てに使えるフリーパスはあるのですが、「全部乗ることもないし」と思って、一回ごとに使うチケットを園内で購入することに。ところがこのチケット発券機の数が少なく、途中で足りなくなると、ちょっとはなれたところまでまた買いに行く羽目に。さらに10枚つづりを購入すると、11枚印字しているのか、とにかく発券が遅い。真夏の炎天下で、しかも混雑していたりすると、これだけでフラストレーション溜まるのでは、と思わせるほど。
  園内のベンチが汚い
多分、園内のレストランは「高かろう、まずかろう」と思っていたので、弁当を持ち込んでいたのですが、とにかく座ろうとするベンチやテーブルがどれもこれも汚い!
もちろん、このテーマパークの名誉のために付け加えておくと決して悪いところばかりではありませんでした。トイレの中はとても清潔でなんとクーラーまで完備されていたのには驚きました。またアトラクションは親同伴であれば、ほとんどが幼児から利用可能なのも喜ばしい。園内には乗り物などのアトラクションだけでなく、子供が遊べる室内展示ブースがあり、親もそこで一息つけるなど、良い点も多々あるのです。
でも、でも、多分もう行くことはないでしょう・・・
テーマパークといえば、8月に北海道に旅行した際には旭山動物園に行ったのですが、その前評判にたがうことのない、非常に満足のいくものでした。今度北海道に行った際には、また行こうと思わせる楽しさがありました。2者に対するリピート意向の喚起を分けたのが何なのか、改めて考えて見ると
「園内のスタッフが楽しそうに働いていない(ように見える)」
ということなんだと思います。
上述した園内ユーザビリティに関して、旭山動物園のそれがこの遊園地に較べて極端に優れているかというと、決してそうは思いません。むしろ劣っている点もあるかと思います。
ただ旭山動物園のスタッフの接客には、「来園者に楽しんでもらおう」「この動物園を好きになってもらおう」という気持ちが、手に取るように感じられました。旭山動物園のUSPとしてよく紹介されている従業員手作りの「動物ワンポイントガイド」や手書きの看板に、その気持ちが現れています。
翻って某遊園地の場合、多くは地元学生のアルバイトなのでしょうが、とにかく笑顔が見られない。まるでビル管理の清掃員のようなイケテない服装とも相まって、彼らから「楽しさ」「ワクワク感」が全く伝わってこないのです。けっして怠惰であったり無愛想なわけでもないのですが、仕事として割り切った感があり、「楽しんで働いていないな」と。そう感じた私も、一気に冷めてしまうというか、非日常の空間であるべきテーマパークで、日常的な空間に引き戻されてしまった感じがしてしまったのでしょう。
今回はテーマパークのホスピタリティという点で色々と考えさえられましたが、でもこれって接客サービス業に限らず、全ての会社に当てはまることではないでしょうか。社員に笑顔が見られない、楽しそうに働いているように見えない会社と一緒に仕事はしたくないですよね。
さてMRI大阪は皆さんから、「楽しそうに働いている会社」と見えているでしょうか?
(山本)

肥やしになる経営本は、へたな小説よりも泣ける(立田)2010年8月23日 月曜日

市場調査社大阪のスタッフブログのコンセプトは「スタッフの普段の生活の中から“生活者視点”を見つめ直す」ですが、今回に限って小休止。代わりに、私が近年読んだ書籍の一部をご紹介させていただきます。

曲りなりにも「経営者」という立場に立って、恐ろしいもので早10年。「10年経ってこの程度か」と自責の日々が続くわけですが、まさに試行錯誤を繰り返している真っ最中といった感じです。

そんな中、近年、何冊かの感銘を受けた経営本に出会いました。
これらの本を読んで発見した法則は・・・

 本当の意味で肥しになる経営本とは、読んでいて“感動する”“泣ける”“身震いする”など心を揺さぶられる本だ!

ということです。経営本以外に、マーケティング本、リサーチ本なども読んでいますが、勉強にはなるものの“感動”“身震い”まではしません。
結果、私の中では「経営とは、顧客や社員との間の感情で成り立っている」という所に行き着きます。

ということで、特に感銘を受けた書籍を何冊かご紹介。
ただし、書評は私の独断と偏見に満ちていることをお許しください。。。

■    経営戦略・経営理念系

基本的には「経営戦略」というジャンルに分類されるのでしょうが、「戦略」というコトバを使うと、何か競争的概念も強く連想してしまいます。
しかし、これらの書籍の本質は、「企業理念」を考えさせられることにあると思います。
“この社会において、自分はどんな会社を作りたいのか?”
“市場調査社大阪がこの世に存在する意味は?”
すべての主語はあくまで「自分」であることを思い知らされます。

マーケティング優良企業の条件 創造的適応への挑戦
嶋口充輝/石井淳蔵他 日本経済新聞出版社
【身震いした一言】
市場志向の経営

ビューティフルカンパニー
嶋口充輝 ソフトバンク クリエイティブ 株式会社
【身震いした一言】
マーケティングの概念は時代と共に変化しているが、マーケティングの究極の姿は「顧客との一体化」を実現する経営である
 
マーケティングを学ぶ
石井淳蔵 ちくま新書
【身震いした一言】
マーケティング:過剰品質時代における企業経営の救世主

日本でいちばん大切にしたい会社
坂本光司 あさ出版
【身震いした一言】
会社は、第一に社員とその家族を幸せにするために存在する

カンブリア宮殿 村上龍×経済人
村上龍 日本経済新聞出版社
【身震いした一言】
本音で楽しまないと、本当の仕事はできない。それは最終的に会社のため、世の中のためになる

■マネジメント系

マネジメントの本質は、「スキル」だけで語れるものではなく、人格や情感といった人間くさい部分にある!
とつくづく感じさせられます。
マネジメントの「枠組み(フレーム)」は後からいくらでも学べるけど、「人格」は一朝一夕には形成できません。これは大変だ!



上司の哲学 部下に信頼される20の要諦
江口克彦 PHP文庫
【身震いした一言】
部下に能力が無いなどというのは単なる逃げであり、結局は自分のことしか考えていない上司。
人間的成長があってこそ理想の上司。最終的に最も大切なのは、温かさ、潔さ、誠実さ、素直さといった人柄である。

なぜ、我々はマネジメントの道を歩むのか 人間の出会いが生み出す「最高のアート」
田坂 広志 PHP
【身震いした一言】
マネジャーとは部下や社員の人生を預かる立場。「人生を預かる」とは「成長に責任を持つ」こと。

自問力のリーダーシップ
鎌田英治 ダイヤモンド社
【身震いした一言】
リーダーの仕事は、目標・ゴールを明確にするだけではだめで、目標達成への“共感”を全員が腑に落ちるまで納得してもらうことが最も重要。

もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら
岩崎 夏海 ダイヤモンド社
【身震いした一言】
マネージャーには根本的な資質が必要である。それは「真摯さ」である。 

(立田)

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