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大阪のマーケティングリサーチの専門機関、市場調査社のスタッフブログです。
日常生活でスタッフが感じたことや、弊社のサービスの紹介をしていきます。

わが身に起こった「超常現象」を解剖すると・・・(山本)2011年5月30日 月曜日

予知夢を見た!
先日、中学時代の部活仲間である友人Aから、10数年ぶりに電話がありました。久しぶりの話を咲かせる間もなく、伝えられたのが共通の知人であるBの病死でした。なんでも数年前から入退院を繰り返していたとのこと。
知人の死にもまあびっくりしたのですが、それ以上に愕然としたことがあります。
実はその連絡を受ける数日前に、めちゃくちゃリアルな夢を見たのです。なぜか中学の部活シーンで、私は友人Aなどとサッカーの練習をしており、隣のスペースではBが所属していた陸上部が同じく練習をしている夢でした。夢のなかで他愛のない会話をAやBと交わしたことも覚えています。何より、現在では中学時代の友人とはほぼ音信普通の状態だったということ、、もともと自分自身がそんなに記憶に残るような夢を見ないタイプであること、そんな自分が、朝起きたときに会話の内容まで覚えているような夢をみて「何かリアルやったなぁ」と思っていたところに、友人Aからの連絡です。これはびっくりしますよね。
「世に言うところの予知夢だ」と思いました。とうとう自分も「超常現象」を経験した、という変な気持ちの高まりを感じ、やはりまだ理屈では説明できない不思議な力が人間の中に隠されていて、何かの拍子に顕れてくるものなんだなぁと思いました。
「思い込み」の危うさ
実は私の予知夢のような「虫の知らせ」や、ひいてはUFOや心霊現象など、科学的に証明できない出来事を体験することによって、信じてしまう。これらは人間の「認知-思考システム」の本質が関わってきます。
例えば行動心理学上の言葉で「関連性の錯誤」というものがあります。
これは実際には関連が全く、もしくは少ししかない2つの出来事の間に、強い関連性を見出してしまう現象のことを言います。人間には目立ったことが2つ続けて起こると、単にその2つが目立つということだけで関連性があると判断してしまう特性があるのです。
つまり私の上記の経験でいうと「中学時代の知人Bが夢に出てきた」ことと、「知人Bが病死する」ということは、当然ながらそれぞれ珍しい出来事なので、その2つの間の関連性が非常に認知されやすい状況になります。
予知夢の正当性を実証するには
「私に見た夢が予知能力によるものだった」という事象を正当付けるためには、夢を見なかったときの事件や、事件が起こらなかった時の夢など、四分割表の全てのマスの割合を考慮する必要があります。
ところが人間というものは夢を見たとしても、その多くは目覚めた直後は覚えていてもすぐに忘れてしまって、記憶には長く残りません。ところが不吉な夢を見た直後に、実際に不幸な事故が起これば、その夢は強烈な員層を持って記憶に残ります(四分割表のA)。一方で、友人に関する不吉な夢をみて不安に駆られても、その人たちに何事もなければ、不吉な夢を見たこと自体が忘れ去られていくことになります。このような現象を「認知バイアス」といいます。
「長らく記憶に埋もれていた友人の夢を見た」ことと「友人が病死した」ことの正当性を実証するには、そうでないパターン(四分割表のB、C、D)、すなわち反証事例を考慮して、認知バイアスがないかどうかを検証する必要があるのですね。
ある天文学者は「当たったケースは残るが、外れたケースは残らない。このように人間は知らず知らずのうちに『共謀』しあって、こうした現象の頻度について偏った記録を取っている」と語っています。
例えばいつの時代にも現れる予言者も、その大きな事件・事故の予言的中がインパクトを持って伝えられるのですが、実はその裏に膨大な数の「外れ」予言があるということなのです。
普段からリサーチにおいて統計の数字を扱っている立場から、このような事象を鵜呑みにすることの危険性を「理論上は」理解しているつもりです。今回の文章もそれなりの立場から書きました。
ただ、あの夢を見た後の不思議な気持ち、友人から電話で連絡を受けた時に感じた「デジャブ感」、理屈では表せない、つかみどころのない不安感に対して、大げさにいうと「人生観が変わるかも」、というくらいの驚きを感じたことも事実です。人生も半ばを過ぎる段階にきますと、なかなか新鮮な驚きというものはないかと思うのです。なのでこのような神秘的・ミステリアスな領域は、あまり理屈でがんじがらめに解明するのではなく、ミステリアスなままで残しておきたいという気持ちも、一方であったりします。
(山本)

顧客満足度を高めるホスピタリティの大切さ(山本)2010年9月27日 月曜日

9月の3連休に、わが子の接待で兵庫県に所在する某遊園地に行って来ました。小さい子供でも乗れるアトラクションが多く、大型のプールも併設されており(9月に入っていたためプールは営業しておりませんでしたが)、子供は満足していたようでしたが、私自身は「子供にせがまれない限り、もう来ることはないだろうな」と思ってしまいました。自動車でのアクセスに不便があるわけでもなく、テーマパークに付きモノの混雑に辟易したわけでもありません(というか、3連休の初日の割には少ないと感じるくらいの人出でした)。
何故そのように感じたのか、改めて思い起こしてみると、 

園内の案内図が分かりにくい。

入園すると簡単な1枚物の園内案内図を渡されるのですが、これが白黒印刷でとても見にくい。園内に設置されている案内図も、現在地と関係が分かりにくく、ここでまず「うん?」と不満の芽が・・・・
◆ 写真撮影・販売を仕掛けてくるスタッフ
   ゲートをくぐってしばらく歩くと、前方からカメラを首から下げたおじさんが来て、「思い出に写真を撮ります。気に入れば買ってください」という営業がスタート。そういう商売があるのはわかりますし一定の需要もあるのでしょうが、いやいや、たった今、入園したばかりだって。これから楽しんで思い出作るんだって。もちろんしつこく付きまとったりはしないのですが、「何か違うな」という違和感が・・・。
アトラクション利用券売機の少なさと発券の遅さ
園内のアトラクション全てに使えるフリーパスはあるのですが、「全部乗ることもないし」と思って、一回ごとに使うチケットを園内で購入することに。ところがこのチケット発券機の数が少なく、途中で足りなくなると、ちょっとはなれたところまでまた買いに行く羽目に。さらに10枚つづりを購入すると、11枚印字しているのか、とにかく発券が遅い。真夏の炎天下で、しかも混雑していたりすると、これだけでフラストレーション溜まるのでは、と思わせるほど。
  園内のベンチが汚い
多分、園内のレストランは「高かろう、まずかろう」と思っていたので、弁当を持ち込んでいたのですが、とにかく座ろうとするベンチやテーブルがどれもこれも汚い!
もちろん、このテーマパークの名誉のために付け加えておくと決して悪いところばかりではありませんでした。トイレの中はとても清潔でなんとクーラーまで完備されていたのには驚きました。またアトラクションは親同伴であれば、ほとんどが幼児から利用可能なのも喜ばしい。園内には乗り物などのアトラクションだけでなく、子供が遊べる室内展示ブースがあり、親もそこで一息つけるなど、良い点も多々あるのです。
でも、でも、多分もう行くことはないでしょう・・・
テーマパークといえば、8月に北海道に旅行した際には旭山動物園に行ったのですが、その前評判にたがうことのない、非常に満足のいくものでした。今度北海道に行った際には、また行こうと思わせる楽しさがありました。2者に対するリピート意向の喚起を分けたのが何なのか、改めて考えて見ると
「園内のスタッフが楽しそうに働いていない(ように見える)」
ということなんだと思います。
上述した園内ユーザビリティに関して、旭山動物園のそれがこの遊園地に較べて極端に優れているかというと、決してそうは思いません。むしろ劣っている点もあるかと思います。
ただ旭山動物園のスタッフの接客には、「来園者に楽しんでもらおう」「この動物園を好きになってもらおう」という気持ちが、手に取るように感じられました。旭山動物園のUSPとしてよく紹介されている従業員手作りの「動物ワンポイントガイド」や手書きの看板に、その気持ちが現れています。
翻って某遊園地の場合、多くは地元学生のアルバイトなのでしょうが、とにかく笑顔が見られない。まるでビル管理の清掃員のようなイケテない服装とも相まって、彼らから「楽しさ」「ワクワク感」が全く伝わってこないのです。けっして怠惰であったり無愛想なわけでもないのですが、仕事として割り切った感があり、「楽しんで働いていないな」と。そう感じた私も、一気に冷めてしまうというか、非日常の空間であるべきテーマパークで、日常的な空間に引き戻されてしまった感じがしてしまったのでしょう。
今回はテーマパークのホスピタリティという点で色々と考えさえられましたが、でもこれって接客サービス業に限らず、全ての会社に当てはまることではないでしょうか。社員に笑顔が見られない、楽しそうに働いているように見えない会社と一緒に仕事はしたくないですよね。
さてMRI大阪は皆さんから、「楽しそうに働いている会社」と見えているでしょうか?
(山本)

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